Chính sách hoàn tiền

1. Nguyên tắc chung

Heni Store cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng với chính sách hoàn tiền minh bạch và công bằng. Chúng tôi hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.

2. Các trường hợp được hoàn tiền 100%

2.1 Lỗi từ phía chúng tôi

• Thông tin tài khoản không chính xác (sai username/password)
• Tài khoản không thể đăng nhập ngay sau khi mua
• Sản phẩm không đúng mô tả (rank, skin, champion khác biệt)
• Giao nhầm tài khoản cho khách hàng khác
• Lỗi hệ thống gây mất tài khoản

2.2 Tài khoản bị khóa không do lỗi khách hàng

• Tài khoản bị khóa do lỗi hệ thống nhà phát hành
• Khóa do tranh chấp từ chủ tài khoản cũ (trong vòng 7 ngày)
• Tài khoản bị hack trước khi giao cho khách hàng

2.3 Không thể giao hàng

• Hết hàng sau khi khách hàng đã thanh toán
• Sản phẩm bị gỡ bỏ khỏi hệ thống
• Lỗi kỹ thuật không thể khắc phục

3. Các trường hợp được hoàn tiền một phần

3.1 Hoàn tiền 70% giá trị

• Tài khoản bị khóa sau 7-15 ngày do lỗi không xác định
• Mất một phần tài sản trong tài khoản (skin, champion)
• Rank bị reset không do lỗi khách hàng

3.2 Hoàn tiền 50% giá trị

• Tài khoản bị khóa sau 15-30 ngày
• Thay đổi thông tin tài khoản không thể khôi phục
• Mất quyền truy cập do lỗi bảo mật

4. Các trường hợp KHÔNG được hoàn tiền

4.1 Lỗi từ phía khách hàng

• Thay đổi thông tin tài khoản (email, password, tên)
• Chia sẻ tài khoản cho người khác
• Sử dụng hack, cheat, script bất hợp pháp
• Vi phạm quy định của game (toxic, griefing)
• Bán lại tài khoản cho bên thứ ba

4.2 Thay đổi ý định

• Không thích tài khoản sau khi mua
• Muốn đổi sang tài khoản khác
• Không có thời gian chơi game
• Thay đổi sở thích game

4.3 Các trường hợp khác

• Tài khoản bị khóa sau 30 ngày
• Yêu cầu hoàn tiền sau thời hạn bảo hành
• Không cung cấp đủ bằng chứng khi khiếu nại
• Đã sử dụng tài khoản quá 50 giờ chơi

5. Quy trình hoàn tiền

5.1 Bước 1: Gửi yêu cầu

• Liên hệ qua email hoặc hệ thống ticket
• Cung cấp mã đơn hàng và lý do hoàn tiền
• Đính kèm bằng chứng (screenshot, video nếu có)
• Thời hạn gửi yêu cầu: Trong vòng 7 ngày kể từ khi mua

5.2 Bước 2: Xem xét và xác minh

• Thời gian xử lý: 1-3 ngày làm việc
• Kiểm tra lịch sử sử dụng tài khoản
• Xác minh thông tin với nhà phát hành game
• Thông báo kết quả qua email

5.3 Bước 3: Thực hiện hoàn tiền

• Hoàn tiền vào số dư tài khoản: Ngay lập tức
• Hoàn tiền về tài khoản ngân hàng: 1-3 ngày làm việc
• Hoàn tiền qua ví điện tử: 1-2 ngày làm việc
• Phí giao dịch (nếu có) do khách hàng chịu

6. Thời hạn bảo hành và hoàn tiền

7. Phương thức hoàn tiền

7.1 Hoàn vào số dư tài khoản (Khuyến nghị)

• Xử lý ngay lập tức
• Không mất phí giao dịch
• Có thể sử dụng ngay để mua sản phẩm khác
• Được cộng thêm 5% bonus

7.2 Hoàn về phương thức thanh toán gốc

• Chuyển khoản ngân hàng: 1-3 ngày
• Ví điện tử MoMo/ZaloPay: 1-2 ngày
• Thẻ cào: Không hỗ trợ hoàn tiền
• Phí giao dịch do khách hàng chịu

8. Quy định đặc biệt

8.1 Tài khoản có giá trị cao (>1.000.000đ)

• Thời gian xem xét: 3-5 ngày làm việc
• Yêu cầu xác minh danh tính
• Có thể yêu cầu gặp mặt trực tiếp
• Bảo hành kéo dài thêm 15 ngày

8.2 Tài khoản khuyến mãi/giảm giá

• Hoàn tiền theo giá đã thanh toán
• Không hoàn theo giá gốc
• Thời gian bảo hành có thể ngắn hơn

9. Khiếu nại và giải quyết tranh chấp

9.1 Quy trình khiếu nại

• Gửi khiếu nại qua email hoặc hotline
• Cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng
• Thời gian phản hồi: 24 giờ
• Thời gian giải quyết: 3-7 ngày làm việc

9.2 Cơ chế giải quyết

• Đối thoại trực tiếp với khách hàng
• Tham khảo ý kiến chuyên gia nếu cần
• Quyết định cuối cùng của Ban Giám đốc
• Có thể đưa ra tòa án nếu không thỏa thuận được

10. Liên hệ hỗ trợ hoàn tiền